Los chatbots están a la orden del día, se prevé que sean el principal canal de atención al cliente en los próximos años en 1 de cada 4 empresas, según un estudio de Gartner. La automatización sigue abriéndose paso en este sector, y la monitorización será fundamental para garantizar la calidad del servicio.
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Inversión en automatización y analítica
Muchas empresas están dirigiendo sus inversiones a este tipo de tecnología, como la analítica de datos o la automatización de procesos para mejorar los servicios de atención al cliente. Fundamentalmente, la mayor parte del capital de la empresa se la llevarán las áreas de creación de contenidos digitales, las mejoras en la automatización y medición de la experiencia de los empleados.
¿Cuál es el objetivo? Mejorar el servicio de la atención al cliente, crear y mejorar un customer journey más fluido de cara a futuro.
La optimización de los canales de atención al cliente también incluye la implantación de la IA y analítica, lo que permitirá obtener información en tiempo real y de esa forma mejorar los procesos internos, dando un servicio personalizado.
Los Contact Center o servicios de atención al cliente están construidos por diferentes componentes. Las plataformas de contact center en la nube tendrán gran acogida en los próximos meses, ya que permiten centrarse en la transformación de la experiencia de usuario. Se estima, según Gartner, que los Contact Center as a Service tendrán un volumen de casi 11 millones de dólares de cara al 2023.
Los chatbots serán canal principal de servicio al cliente
Los chatbots o asistentes virtuales serán una de las herramientas más demandadas en la atención al público, esperando que las compañías lo aumenten un 25% en los próximos años. A pesar de que la inversión en chatbots aumenta, se mantiene un bajo retorno de la inversión.
Bien es sabido que los chatbots han ido evolucionando en la última década hasta convertirse hoy en día en un componente tecnológico imprescindible en la estrategia de la empresa, y diseñados correctamente, mejoran la experiencia de usuario del cliente.
Para que la implementación de los chatbots como proceso de automatización desplieguen y midan eficazmente, hay que tener en cuenta una serie de estrategias para que no se minimice la capacidad de evolución y no se limite el ROI. Entre ellos se destaca el crear una estrategia de despliegue del chatbot adecuada basada en casos de uso; planificar con antelación las dependencias; aumentar la retención del cliente; o adaptar las métricas del chat al nivel de rendimiento.
En el informe realizado por Gartner, se hace mención a que las tecnologías mejorarán el compromiso de la fuerza laboral, esperando un gran impacto en estos próximos 5 años de las herramientas de gestión de empleados.
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